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1.服务员的基本常识一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
一. 找对人.通常在我们需要客户内部寻找四种人： 1）大单 决策者. 有需求的大宗客户 2） 机关单位企业团体的内线. 3） 单位的采购 把关人. 4） 具体使用者或直接受益人. 二. 说对话： 1）礼貌是最好的法宝. 2）赞扬是致命的武器. 3）认同是拉进关系的第一步. 4）勇敢是成功的关键. 5）提问是获取信息的根本. 最后一定要拓宽思路.善于挖掘 具体专业知识的细节，在日常工作中可以慢慢学习、感悟！ 最后，祝你好运！ 4.客服服务知识客服分类 分为文字客服和视频客服。 文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。 具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。 客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。 集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。 技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商 8.日常生活基本常识日常生活的基本常识2007年09月04日 星期二 19:38一、如何使你的寝室更美观 生活中总是要遇到一些麻烦事，以下是一些生活中的基本常识知识，希望对你有所帮助：美化寝室的几个要领，希望对大家有所启发：整洁——室内地面要经常扫、桌子、柜子，门窗要常擦。 整齐——物品多没关系，只要摆放整齐，看上去比较舒服。统一——室内的物品要统一摆放，要有条理，蚊帐统挂统收。 通风——经常打开窗子，防止室内有异味。新鲜的空气对身体也是很有好处的。 适当装饰——寝室里可以放一些花显得温馨，一些书画可以显得有品位。二、宿舍安全常识 防火——1.防火要领1）使用安全电器，应到正规商店购买电源插座、台灯，认准安全标志、出厂证明和检验合格证。 （2）不使用热得快、电炉、电炒锅、电茶壶、电热毯等大功率危险电器；及时制止或举报其 他同学使用类似威胁大家安全的电器。（3）在寝室内不可使用蜡烛等明火、不焚烧信件杂物。 （4）离开寝室前取掉所有充电器、拔掉所有电源插头。（5）寝室内提倡不吸烟，如吸烟请及时熄灭烟头。 请不随地 乱扔烟头，更不把烟头扔到垃圾桶内。（6）留意宿舍楼内的消防器材放置地点和使用方法，熟悉宿舍楼内的安全通道，以防万一。 （7）台灯应放在桌上使用，不能放在床头等处使用。（8）电源接线板不应放在床上，电线不要与床架等金属物接触。 2.灭火器使用方法 使用手提式1211灭火器时，应用手提灭火器的提把，迅速带到距燃烧处5米左右，先拔出灭火器的保险窃销，一手握住开启提把，另一手握住喷射软关前端喷嘴处，如无软管灭火器则另一手扶住灭火器底圈。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启提把，1211灭火剂即从喷嘴喷出。 如果扑救的可燃液体呈流淌状时，应对准火焰根部由近而远扫射，同时将灭火器快速推出，直至将火焰全部扑灭。如果在容器内燃烧，应对准火焰上部左右晃动扫射，当火焰被赶出容器时，应迅速向前推进喷射，直至将火焰完全扑灭；如果是容器内液体燃烧时，不能直接喷射在液面上，以防可燃液体溅出；如果是固体物质的初起火灾，则应对准燃烧最猛烈处喷射；如果在室外灭火，应选择上风方向。 3、发现着火时怎么办？不管情况如何，不能见火就跑。俗话说得好，“临危不乱，灾情减半”。 因为初期火灾容易扑灭，若能及时扑灭，火情不会扩大。应一边呼救，一边进行扑救。 但却要首先估量自己是否有能力，有把握将初期火灾扑灭。如果认为自己无能力灭火，应该立即报告管理人员，由管理人员采取相应灭火措施。 防盗—— 宿舍内不宜存放贵重物品和大量现金，个人物品请自行妥善保管，宿管中心不承担财产保险责任。（1）大量现金及时存到银行，存折和储蓄卡妥善保管，密码最好不要与生日、201电话卡及上网密码相同，身份证与存折分开存放。 存折号码做好记录，以便挂失。（2）随身听、CD机、照相机、掌上电脑、贵重衣物等不用时及时锁好，妥善保管钥匙。 （3）人离寝室及时锁门，保管好寝室钥匙，不随意借给他人使用。（4）不让不熟悉的人或刚认识的人随便进入寝室，不在寝室内留宿其他人员。 （5）在宿舍内洗澡前先将衣服内的现金、储蓄卡、手表、呼机、手机和钥匙等放在安全的地方。（6）不在众人面前显示自己的贵重物品和大量现金，开启密码箱时注意回避。 （7）遇到陌生人进寝室或旁边的寝室，请仔细询问，必要时送值班室。（8）寒暑假期间，请带走个人贵重物品，如有需要，宿管中心可以提供代管服务（需支付适量的代管费）。 防台风、暴雨方法——（1）请同学关注天气变化情况（各值班室都有天气预报），如遇到台风暴雨时，为防止雷击，请同学迅速切断各类电器的电源（如电脑、电视、热水器等）。（2）检查并缚紧容易被风吹到的物件，如窗或空调等；（3）关紧门窗，以免被强风吹开；（4）如遇玻璃松动或有裂缝，请在玻璃上贴上胶条，以免吹碎后，碎片四散，引起危险；（5）请勿在玻璃门、玻璃窗附近逗留；（6）检查并缚紧窗外植物，把花盆等易散落的物件搬回室内；（7）台风、大风过后，若有玻璃破损，请及时更换；（8）台风、大风可能造成停水停电等现象，请及时做好日常生活的准备工作。 三、医疗保健常识 什么情况下需要到医院看急诊？凡遇到以下情况，应立即到医院去看急诊，以便及时治疗，免得贻误抢救时机。（1）发热，体温在38.5 ℃以上；（2）各种原因引起的急性心力衰竭和心律紊乱（心跳每分钟120次以上或60次以下，或者心跳节律不匀，忽快忽慢）；（3）各种大出血，如外伤出血、呕血、咯血、便血、五官出血、阴道出血等；（4）昏厥、休克、抽搐、眩晕；（5）急性中毒，如药物中毒、食物中毒等；（6）呼吸困难及咽喉、食管、气管有异物；（7）急性腹痛，如急性阑尾炎、胃十二指肠溃疡穿孔、肠梗阻、急性胆囊炎；（8）急性损伤，如骨折、脱臼、烧（烫）伤、冻伤、急性软组织损伤及其他外伤；（9）严重的腹泻、呕吐。 如何调节情绪？在日常生活中，要提倡心理卫生，学会自我心理调节，以保持良好的情绪状态。具体来说，希望能做到以下几点：（1）要对自然事物保持兴趣。 像孩子一样，对环境中的色彩、声、光、香味、美景等自。 9.志愿者工作常识志愿服务是什么呢？有人认为日常生活中的善举就是志愿服务；有人认为志愿服务是不能有任何酬劳的；还有人认为只捐钱没有从事实际服务工作的不能算作志愿服务。那么，到底什么是志愿服务？ 志愿服务是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务的表现形式很多，从传统的邻里互助到今天的为解除痛苦、解决冲突与消灭贫穷而进行的努力等都属于志愿服务。 美国社会工作协会认为，追求公共利益、本着自我意愿与选择而结合的一群人称为志愿服务团体，参与这种团体工作的人称为志愿者，而这种团体 工作则称为志愿服务。 志愿服务应具有以下特征：（1）自愿行为：出于个人的济世胸怀服务社会，其行为是自愿选择，而非受第三人或外界的强制。（2）无报酬的奉献行为：利用自己的时间、技能、资源和善心为邻居、社区、社会提供帮助，但求 奉献，不求回报。（3）出于助人动机的行为：帮助他人，使社会更美好。 今天的志愿服务已经发展成一项内容丰富、形式多样的事业，主要有自助和互助型志愿服务、慈善事业型志愿服务、运动和宣传型志愿服务等。随着社会的进步，志愿服务的形式更加丰富，它在促进人类和平与发展方面的作用也更加显著。 |
