火锅在中国有着悠久的历史。 上世纪末，火锅店进入了黄金发展时期。 这一时期，创建了一批有名的大型火锅集团，也产生了许多零散的个体火锅店。 在2010年餐饮百强企业调查报告中，火锅企业有21家，营业额321.26亿元，占百强企业营业额的23.02%。 [1] 市场份额仅次于快餐外卖和餐厅。 然而，蓬勃发展的背后是激烈的竞争，一系列值得关注的问题也相继出现：一是不少火锅店发展缓慢，做不成大； 部分火锅店锅底存在质量安全问题，已多次被曝光。 因此，如何实现行业的稳定高速增长成为火锅店经营者非常关心的话题。
一、海底捞简介
四川海底捞餐饮有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合全国各地火锅特色的跨省直营大型餐饮企业。 公司始终秉承“服务至上，客户至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一的服务，倡导个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念； 在管理方面，宣传“用双手改变命运”的价值观和家庭式、人性化的管理模式，为提升员工价值、营造公平公正的工作环境提供了保障。
16年来，海底捞在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市建立了50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和1个原材料生产基地。 2010年营业额近15亿元，员工10000余人。 先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项称号和荣誉，连续三年荣获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 海底捞在快速发展的同时，也实现了企业利润和客户满意度的双赢，各项指标远超行业平均水平。
二、海底捞战略分析
有效的战略可以最大化内部优势和环境机会，同时最小化公司弱点和环境威胁。 现采用Lunde等人提出的SWOT分析法，系统地描述海底捞火锅店面临的优势、劣势、机遇和威胁。
1.强度
(1) 明确定位
根据“属性定位点、利益定位点、价格定位点”的分析框架，结合海底捞的实际情况可以看出，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点是产品质量； 利润定位点是快乐享受美食，价格点在中等水平。
海底捞的人均消费价格在50-70元左右，在火锅行业属于中高价位，但放在整个餐饮行业来说属于中等价位。 为了照顾顾客的习惯和喜好，海底捞进行了进一步的顾客细分。 由于各地饮食习惯的差异，除了川式火锅特有的麻辣锅底，海底捞还设计了番茄锅底、药材锅底等不同口味的特色汤料。 针对价格敏感型客户，通过3元畅饮、半点单、赠送水果等方式降低客户的价格敏感度； 针对时间紧迫的客户，引入电话和网上预约机制，大大节省了客户的时间； 针对追求特殊服务的客户，有针对性地提供美甲、擦鞋等增值服务，增加客户特别是女性客户的关注度。 针对对就餐环境有更高要求的顾客，海底捞门店设有餐厅和包间，满足顾客的不同需求。
消费水平和产品类型决定了海底捞的目标客户是中等收入的大众客户。 这一消费群体多分布在大中城市，收入稳定，追求卓越的服务和品质，喜欢体验新鲜事物，人际圈子相对广泛。 海底捞将火锅店选址在北京、上海、西安等一二线大中城市，让区域定位与消费群体相匹配。
海底捞的明确定位，使公司瞄准目标，采用服务与产品相结合的营销组合模式，把握享受美食的理念，有针对性地针对客户需求进行配套设计，从而使海底捞与众不同来自其他火锅店。 确定目标受众，建立品牌影响力。
(2) 人性化管理
心理学研究表明，如果人能在用脑工作的同时用脑工作，效率会更高，效果也会更好。 海底捞的管理者充分利用这一结论，实施人性化管理，从员工的衣食住行、教育培训、自主权、激励和晋升政策等多方面提高员工努力工作的积极性。
①家庭管理。 通过为员工安排正规住房，解决员工子女的教育问题，海底捞让员工从日常琐事和孩子的教育中解脱出来，可以将全部精力投入到工作中。
②绝对自治。 海底捞提倡信任和平等的价值观，赋予一线员工很大的权利。 员工可以自行决定为客户提供折扣、换菜甚至免费订单。 为防止权利滥用，海底捞通过员工刷卡行使权利的方式进行科学管理。 这种有原则的信任，最大限度的放权，让员工成为企业的管理者海底捞火锅店，参与感得到充分调动。
③内部晋升制度。 根据马斯洛的需求层次理论，当人的基本生理需求、安全需求和社交需求得到满足时，就会在尊重和自我实现层面追求这些需求。 在海底捞，除了财务等少数技术含量高的部门对外招人外，几乎所有的管理人员都是服务员。 公平规范的内部晋升制度，激励基层员工兢兢业业、不断提升能力。 对于没有管理能力的员工，通过努力成为有功的员工，得到公司的认可。
(3) 后台标准化
海底捞后台制作严格规范，与前台的人性化管理形成鲜明对比。 海底捞在北京、上海、西安、郑州设立配送中心，服务各地门店，麦当劳全球物流合作伙伴夏晖为配送中心提供规划、建设和管理咨询服务。 配送中心每天的原材料采购量和生产量由计划部门经过严格的数据分析后确定和下发，减少了库存。 专业的后台加工配送，保证了每家门店菜品质量和数量的标准化，最大限度地减少门店厨房的工作量，确保菜品能够以最快的速度送达。 同时，尽量减少店面后厨面积，以最大化产生营业额的餐桌面积。 除了配送中心，海底捞门店还配备了各种现代化设备。 员工可以通过全自动触摸屏机器操作订单，确保工作简单易操作，员工可以有更多的精力为客户服务。
海底捞尽可能将成本向后转移，实现规模化经营和效益； 将生产和服务分开，分别实现标准化和人性化管理，从而实现自身的最佳化。
（四）高端服务
根据Fisicaro和Lance的显着维度光环效应可知，评价者受到评价者的一个显着属性的影响，会使得他对评价者其他属性的评价出现偏差。 海底捞的服务与其他营销要素相互作用，其他利益的部分实现或提升也可以用显着的维度光环效应来解释。 因为顾客对海底捞的服务印象非常好，顾客在满意度中不知不觉地提高了对产品口味的评价； 同样的机制，海底捞的优质服务也降低了消费者对环境、价格、门店位置的挑剔。实现海底捞的服务品质。 在吃苦耐劳的员工和高科技辅助后台模式的双重保障下，海底捞用高端的服务让公司展现出远超竞争对手的优势。
2.弱点
(1) 商品限制、季节限制
火锅是中华民族的传统美食。 它在历史的不断发展中得到了最大程度的发展。 海底捞火锅店乃至整个火锅行业都很难在菜品和火锅口味上做出大的创新。 消费者以低廉的价格吃到食物。 除了满足温饱，最重要的是享受美食。 如果产品的口味不能有更大的特色，企业将难以长久发展。 [c3]
由于火锅烹调的局限性，火锅的销量会随着季节的变化出现明显的波动。 秋冬季市场份额较大，春夏季销售业绩普遍下滑幅度较大。 销售业绩的较大波动必然会影响企业资金周转，对于市场占有率高的企业尤为突出。
（二）服务过度，缺乏标准
在个性化消费的今天，海底捞引以为豪的服务也逐渐成为问题多多。 有些顾客希望有一个更独立的用餐空间。 一些老员工跟客人大声说话，反而扰乱了客人的用餐。 海底捞提倡建立服务员与顾客之间的友好关系，如何把握好度数是问题的关键。
海底捞目前还没有找到更合适的方式来传承海底捞这种独特的文化机制，为这种自发服务制定统一的标准。 海底捞等员工自发形成的创新服务难以规范，制定相应的规定会扼杀员工的积极性。
[c4] (3) 天赋单一，扩展有限
海底捞的员工很少向社会招聘，鼓励员工推荐亲戚朋友加入公司。 内部提拔制度让海底捞的高管从基层服务员成长为部门经理甚至区域经理。 高级管理人员受教育程度普遍较低，没有系统地学习管理知识。 随着发展速度的加快，内部晋升将远远不能满足企业对高级人才的需求，企业还需要具有专业知识背景的高学历管理人才的参与。
目前，海底捞在全国只有50多家门店，每年扩张不超过5家，扩张速度较为缓慢。 缓慢的扩张速度还受到无法拥有足够的合格员工来满足扩张需求的制约。 如何留住更多具有“海底捞”思维的管理者和一线员工，是企业当前面临的难题。
3.机会
（一）餐饮业发展势头强劲
中国历来有“民以食为天”的传统。 餐饮业作为我国第三产业的支柱产业之一，在人民生活和社会发展中发挥着重要作用。 尤其是近年来，我国餐饮业呈现快速增长势头，逐渐进入“热门”行业之列。 餐饮业经营管理水平和企业管理水平不断提高，投资主体多元化和消费需求特征更加突出，营业网点和人员队伍不断扩大，顾客消费个性化、特色化趋势明显. 追求健康、营养和连锁规模化发展成为主题。 集团化、品牌化、产业化、国际化发展步伐加快，推动了餐饮业现代化进程。 [3]
海底捞处于良好的市场环境，可以依托自身优势，进一步扩大餐饮业务的经营规模和涉足领域，通过规模效应有效降低成本，形成一体化战略。
（2）现有市场存在缺口
火锅行业长期走低附加值、低价格路线，以菜品丰富、口味好、适合聚餐的优势海底捞火锅店，在餐饮业占据重要地位。 随着人们生活水平的提高，一些主打鲍鱼、龙虾等高档菜品的火锅店应运而生，进一步丰富了我国的火锅市场。
目前，我国的火锅店数量众多，菜系也各不相同。 档次界限以价格来区分，大致可以分为三类：低档火锅店、中档火锅店、高档火锅店。 低端火锅店采用低价低价策略，多为家庭式生产模式，在就餐环境、卫生条件、整体服务等方面均不尽如人意； 由于食材价格高，提供高档菜品和服务的火锅店价格昂贵。 狭窄的; 中端火锅店在菜品上不具备与高端火锅店同等的水平，在价格上也不具备低端火锅店的优势。 海底捞火锅店以中档价格提供高端服务，最大化产品附加值，最大化消费者剩余，填补中档市场空白。
4.威胁
（一）商业神话破灭，潜在对手增多
海底捞的成功是个案，但也是放之四海而皆准的。 随着“海底捞”热潮的兴起，越来越多的专家学者将注意力集中在对海底捞成功的分析上，大量关于海底捞成功经验的报告和书籍也纷至沓来。成功经验分享就像一项公益事业。 外部效用和“搭便车”现象的存在，让海底捞的竞争对手开始不断强化服务意识。 当整个行业的服务普遍提升时，海底捞优质服务的优势将逐渐减弱。
(2)负面新闻出现，影响品牌美誉度
海底捞很少通过广告宣传自己的品牌。 新闻媒体报道、老顾客口耳相传、管理层励志演讲是海底捞的主要宣传方式。 海底捞的品牌打造方式是长期积累的结果，来之不易。 不过，近期关于海底捞锅底勾兑的负面报道不断出现。 虽然销量没有出现大的波动，但火锅行业锅底问题的频发，难免会对海底捞的品牌口碑造成一定的不利影响。
三、海底捞的发展方向
如何更有效地发展，全方位提升海底捞的竞争力，将是其制定未来战略面临的挑战。 根据目前对海底捞的分析结果，提出以下方案：
一、提高服务专业化水平
海底捞的成功离不开优质的服务。 但由于早期服务模式的局限性，海底捞员工在服务方面缺乏一定的标准。 海底捞员工的最大权利和自由，也很难制定统一的标准。 因此，海底捞应提高就餐环境的组织化水平，通过分析人流、合理布局、采取淡季价格优惠等策略，有效导流就餐客流。 良好的就餐环境不仅有利于提升海底捞的整体格调，也有利于服务的发展。
同时，在特色服务和规范的基础上，加强对从业人员的专业培训，通过观察、询问、记录等方式了解客户喜好，提倡适当、有针对性、有效的服务。 使顾客与服务员的关系合理化，让顾客在享受优质服务的同时拥有私人空间，从而提高顾客满意度。
2.增加人才吸收模式
内部员工推荐和内部晋升制度的人才吸收模式往往会限制企业的发展，出现执行战略的局限性和人才缺口，不利于企业有效储备人才。 海底捞要放宽人才招聘方式，加强人才公开招聘。 这不仅提高了员工的整体水平，扩大了人力资本，而且使企业的人才多元化，有利于企业的创新和成长。 在高级管理人员方面，实行晋升制与招聘制相结合，使企业获得更广阔的视野和专业的管理策略，知行合一，制定更科学的管理制度。
3、提升火锅本身的特色
海底捞通过优质的服务提升了火锅的附加值，提高了门店的整体翻台率。 但口味始终是消费者首要考虑的因素。 如果火锅本身没有突出的业绩，再多的免费服务行业也无法长期留住顾客。 另一方面，火锅行业不同于普通餐饮企业，同质化强、可替代性强，优质的服务模式容易被竞争对手复制。
海底捞需要在自身火锅特色上进一步创新，提升核心竞争力。 比如加大研发力度，有自己的秘方，增加火锅的口感； 开发新的菜品和锅底，让食材的丰富度得到提升等，这样既能留住老顾客，培养顾客忠诚度，又能用优秀的口味进一步开发新顾客。
四。 概括
改革开放以来，我国餐饮事业发展强劲。 国际知名西餐连锁店的涌入，丰富了餐饮业态的同时，也对本土华人餐饮业的发展带来了一定的影响。 海底捞的成功经验，可以为没落的中国餐饮业提供借鉴。 海底捞利用自身优势，选择了以周到服务为定位点，以客户为企业重点经营对象的战略。 取得了巨大的成功，在火锅竞争的红海中开创了一片蓝海。 其他餐饮企业应根据自身产品的特点，结合企业自身，找出最适合自身业务发展的策略，从而实现企业的成功。
