高质量响应辖区内超过400万参保人员的医保需求，实现7×24小时不间断的智慧医保服务。 2022年，全年接听来电28.5万个，发送短信17.3万条，每天处理咨询电话1500多个。 等待时间缩短到不到1分钟……在北京市朝阳区医保局，“雪勤热线”很受欢迎。 它由朝阳区医保事务管理中心基层服务指导科科长张学勤创建。 通过不断优化工作思路，创新服务模式，拓宽服务渠道，着力解决群众“急、难、急”的医保问题，被大家誉为“打通、解决快、办好”把事情做好。”
“您好，我是朝阳区医保局……”记者采访当天下午2时许，张学勤坐在电话咨询中心的办公桌前接听咨询电话，专业耐心地解答市民的提问医疗保险知识。 “好的，稍等，我会把您需要的保单链接和办理指南短信发到您的手机上……”这样的场景几乎每个工作日都会在张雪琴身上发生。 当科室工作繁忙、人手不足，或者群众咨询较为复杂的医保问题时，张学勤都会主动接听电话，热情耐心地为群众答疑解惑。
2021年初，朝阳区医保局成立医保中心电话咨询中心，张学勤任科室主任。 市民对医保政策和企业管理有疑问时，可拨打朝阳医保咨询电话。
部门成立之初只有两条咨询线，接线人员少，但每天咨询量大，涉及部门和业务多。 张学勤迎难而上，以群众需求为导向，以群众满意为目标，以接线员的身份每天“上战场”，带队解决群众医保咨询难题。 为减少来电等待时间，在张学勤的努力下，咨询热线已扩充至15条，并制定了转接制度，协调各业务部门协同工作，提高咨询效率.
在解答市民咨询问题过程中，张学勤了解到，有人反映网上医保服务大厅流程过于繁琐。 她主动第一时间联系朝阳政务技术人员小通咨询，简化流程，优化链接，丰富网页内容，为群众提供方便。
群众呼吁医保及时响应。 以热情、专业的服务态度，为群众解答政策疑问、办事难题，是张雪琴对医保咨询工作的基本要求，但她认为，这还不够。 在对咨询工作认真分析梳理后，张学勤再次对热线进行了升级，着力提升市民的就诊体验。
咨询电话主要通过语音自助服务和人工接听来服务群众，但在实际工作中，很多人打电话等待人工接听，只是为了咨询一些具体的政策问题。 于是，张学勤带领团队认真梳理流程，系统设计每个电话按键的功能，丰富自动语音的医保政策和业务办理覆盖面，经过反复测试调研后上线。 目前，朝阳医保咨询热线可满足86人同时拨打咨询电话。 语音按键程序和语音提示音也得到大幅提升，为咨询人员带来更好的服务体验。
为了更好地服务咨询大众，张学勤提出开展AI智能语音回复和5G视频咨询服务。 她带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴小通咨询，提出详细要求，不断更新打磨。 2021年11月，5G智能语音通话平台正式上线。 朝阳医保在全市率先试点5G视频问诊，开展在线视频指导，打造AI智能语音“朝小宝”，实现全年实时自动接听。 实时向公众咨询并发送相关政策和业务指导短信，充分实现窗口服务的延伸和拓展。
朝阳医保电话咨询中心等候时间短，申诉解决率高。 张学勤的贴心服务也得到了很多的感谢和表扬。 朝阳医保咨询热线也被群众亲切地称为“雪勤热线”。
有一次，张学勤得知参保人张女士因要照顾患有先天性心脏病的孩子，不方便外出。 她已经两年没有完成生育津贴申请，于是与张女士建立联系，多次指导她在网上准备申请材料。 ，并通过邮寄材料和协调业务部门开通绿色通道的形式，完成了材料快速审核和资金转账，为群众解决了后顾之忧。 随后，张女士还专程拨打了12345市民服务热线，表达对张学勤的感谢。 张女士说，正是因为有了生育津贴，孩子才能顺利接受治疗。 “没想到我的小小努力，能帮助群众解决大问题，我觉得我的工作很有意义。” 张学勤说。
如今，在张学勤团队的不懈努力下，“雪勤热线”实现了100%的接听率、100%的解决率、100%的满意率，充分满足了群众的医保咨询需求，切实提升了群众的医保咨询感。收获和幸福的感觉。
