在首届中国国际日用消费品博览会上，无论是展品设计还是展馆设计都备受瞩目。 消费博览会不仅为拉动国内消费带来新场景，也有望为海南旅游和免税店经济注入更多动力。 本文主要以乐天和新罗为样本，介绍韩国免税行业的发展经验，以期为海南离岛的发展提供一面镜子，敬请期待。
借鉴韩国免税业经验 助力海南打造国际旅游消费中心
文|省委外事工委办公室
习近平总书记“4月13日”重要讲话和中央12号文件明确海南“国际旅游消费中心”战略定位。 中央召开的十九届五中全会审议通过了我国“十四五”规划和2035年远景目标的建议。关于高质量编制文化旅游专项规划对我省商贸流通、服务业发展，多领域、多层次统筹规划，对“十四五”期间国际旅游消费中心建设具有重要指导作用。 当前，用好离岛免税这块“金字招牌”，对于加快建设国际旅游消费中心、引导境外消费回流、增强人民群众获得感具有重要意义。全国从自由贸易港建设中脱颖而出。
韩国的免税品销售额在2009年超过英国，成为全球最大的免税品市场，此后连续10多年保持全球第一。 2018年韩国免税市场销售额达到172.38亿美元，占全球免税市场的21.8%。 在2018年全球免税集团排名中，韩国乐天和新罗分列二、三位。 本文主要以乐天和新罗为样本，介绍韩国免税行业的发展经验，以期为海南离岛发展提供一面镜子，助力海南建设国际旅游消费中心。
乐天免税店明洞总店位于首尔市中心，是韩国品牌最多、商品种类最多的店。
韩国免税行业经验
1.精准宽松的进出境政策与灵活创新的免税政策相结合。 宽松的出入境政策和大量的外国入境游客，尤其是中国游客，是韩国免税业务快速增长的主要驱动力。 2018年，面向外国消费者的免税销售额占韩国免税总销售额的80%以上。 目前韩国免签国家和地区有112个。 持有关国家护照的外国人可免签入境30至90天。 虽然中国不在韩国免签国家之列，但韩国出台了针对中国游客过境韩国免签入境的特殊政策，包括中国游客经韩国赴欧洲免签，免签。 -持日本团体签证的中国团体游客免票。 （见表一）
韩国免税的兴起，得益于其在免税政策上的不断创新。 通过拓宽销售渠道，增加免税额度，促进行业良性竞争，率先在市内和免税岛开设免税店，充分挖掘当地居民。 （出境或离岛居民）挖掘国内免税消费潜力，营造优良的免税购物环境，吸引境外游客进行免税消费，助力免税行业崛起。
2、国际品牌齐全，本土品牌热销。 在新罗免税店，您可以买到1300多个品牌（包括500多个国际品牌）的免税商品。 韩国免税店与众多国际奢侈品牌形成长期稳定的合作关系，确保与原品牌、品类、价格同步，多款商品实现独家发布或全球首发。 早在1984年至1986年，乐天免税店就引进了LV、爱马仕、香奈儿等国际知名品牌，并与相关品牌供应商保持着长期稳定的合作关系。 除了国际品牌，韩国本土品牌也占据了半壁江山。 韩国美妆产品风靡全球，三星、LG等电子产品引领全球，免税店成为展示和销售韩国国货的重要渠道。 当地免税店出售的化妆品按照价格、功能、适用人群分为6个等级。 价格从几十元到几万元不等，充分满足不同消费群体的需求。
3、免税文化与旅游深度融合，宣传营销时尚高效。 韩国文化在世界上，尤其是在亚洲有着强大的影响力。 免税产业与文化旅游嫁接，实现了文化传播和业务发展的双重效果。 2004年，乐天免税集团率先推出韩流明星营销战略，聘请顶级韩流明星作为广告代言人。 为了迎合中国市场，新罗免税集团还聘请了中国当红女艺人作为代言人。 十年来，乐天免税店通过家庭音乐会和粉丝见面会与超过50万国内外顾客进行了互动。 此外，乐天免税店推出“娱乐观光”的全新营销理念，体验韩流。 韩国免税店抓住游客出行每个环节的营销机会，提高游客对免税购物的了解。 免税店和免税品广告通常出现在机场、港口、大型商场等场所。 此外，韩国免税店通过电视、杂志、网络，尤其是自媒体时代的各种宣传方式，以及自有的网上免税店等平台加强营销，并与多种渠道合作。促销活动，激发消费者的购物热情。
4.“线上+同城+口岸”多渠道发力，海外业务稳步拓展。 韩国的免税销售始于机场和其他港口，并在城市免税销售中蓬勃发展。 近年来，线上免税销售蓬勃发展，形成了“线上+同城+口岸”的全方位销售格局。 在销售渠道方面，市内免税店是韩国免税店的核心销售渠道。 2018年韩国免税店销售额占免税品总销售额的81%，占据绝对优势地位。 近年来，网上免税销售发展迅速。 2018年，韩国线上免税销售额达到259亿元，同比增长42.5%，远高于韩国港口店免税销售额6.27%的增速，占近23%。韩国整体销售。 超越港口商店。 此外，韩国大型免税集团也在积极拓展海外业务。 例如，乐天免税集团从2012年开始在印尼、日本、越南、泰国、澳大利亚、新西兰等地开设了12家海外分店，首当其冲的就是印尼雅加达机场店。 新罗免税集团先后开设了樟宜机场店、香港机场店、澳门机场店、普吉店、东京店等5家海外门店。
5、服务高效便捷，购物体验极佳。 韩国市内有26家免税店，消费者购物十分方便。 例如，乐天在明洞的总店就位于首尔市中心。 该店与首尔乐天酒店的新大楼相连，为顾客提供酒店和百货公司的一站式购物服务空间。 在韩国，免税店更多的是扮演一个平台的角色。 业务员由入驻品牌公司直接安排。 销售人员训练有素，对产品了解程度高，讲解专业。
免税经营者梳理备货、供货、提货环节，保持货品充足有效供应，不断更新商品品类。 在市内免税店，韩国本土品牌的消费者可以直接带走，国际品牌则需要到机场领取。 市内免税店带有“3小时”标志的国际品牌产品，从仁川机场出发前最迟可提前3小时订购。 免税店在机场设置了更多的取件点。 例如，新罗免税店在仁川国际机场有5个取货点。 消费者在取货点排队取号，井然有序，提高了取货速度，大大减少了排长队的现象。
免税品的售后服务一直是困扰跨国消费者的问题。 韩国出台了便利的跨境退货政策和流程。 消费者在收到商品后30日内，如果商品未开封未使用，可以申请退换货。 如果退换货总金额不超过600美元，可直接联系免税店邮寄退换货。 对于很多品牌的电子产品，消费者都可以在本国享受当地的售后维修服务。
海南离岛免税基本情况
2012年，海南岛正式实施离岛免税政策。 这些年，离岛免税额度提高了，渠道也多了。 国际免税城内有4家免税店。 其中，三亚国际免税城建筑面积12万平方米韩国免税店，是全球最大的单体免税店，引进近300个国际品牌。
《海南自由贸易港建设总体方案》发布后，海南岛免税迎来了历史性的发展机遇。 离岛免税新政进一步放宽。 人均年度免税购物额度由3万元提高到10万元，离岛免税商品数量由38个增加到45个，单件免税限额8000元已经取消。 随着今年整个旅游业受到COVID-19疫情的重创，海南离岛的免税购物和消费逆势增长。 数据显示，2020年7月1日离岛免税新政正式实施后49天内，海南4家离岛免税店销售额突破50亿元，日均销售额突破1亿元。
与韩国等免税业成熟的国家相比，海南免税业在价格、品牌、购物体验等方面还存在一定差距。 航班起飞前6小时内无法下单，手续繁琐。 此外，海南离岛的免税消费者绝大部分为中国内地游客，外国游客比例较小。 海南离岛免税的国际知名度和吸引力有待进一步提升。 （见表2）
启示与建议
一是充分释放政策红利。 在免签政策方面，在59国免签政策基础上，争取更加宽松灵活的出入境政策。 逐步扩大免签入境政策的适用范围，延长免签停留期限，放宽免签入境事由等限制。经海南第三国、72小时过境免签政策等 在免税政策方面，用好现有政策，在允许范围内及时增加免税商品种类和数量依托政策，加快实现免税商品与产地品牌、品种、价格“三同步”。 争取更加宽松的免税政策，进一步增加购物额度，丰富品种，不断挖掘游客消费潜力。
二是全面拓展免税销售渠道。 全市免税店布局合理。 综合考虑接待游客数量、常住人口数量、社会消费总量、交通便利程度、商业基础设施等因素，科学选择，合理设置城市免税店. 通过引入更多市场主体和市场竞争，充分发挥大型免税集团和有条件的中小型免税企业的独特优势韩国免税店，不断提升免税购物服务水平。 加强网上免税店建设。 充分了解网上免税店的发展空间和潜力，积极引导游客网上购物。 提高线上免税购物的便利性和可靠性，实现线上线下商品同步展示，为境外游客提供多语种服务和多渠道支付，会员积分在使用积分兑换现金和折扣的同时，提高客户忠诚度。其他方式为消费者带来优惠，分流线下消费群体。
三是逐步丰富国内外产品种类和品牌。 打造国际品牌集散地。 跟踪国际知名品牌建立的规律和趋势，有针对性、精准匹配，积极开展合作交流，拓宽供货渠道，丰富海南免税店国际品牌数量和商品品类。 部分产品争取“全球首发”、“独家销售”，提升海南免税店吸引力。 增加国际品牌体验店数量，打造业态丰富、品牌集群、特色鲜明的国际旅游消费圣地。 打造优质国货展示架。 在海南免税店设立一定面积的国货展示区，使其成为支持国货、展示自主品牌、传播传统文化的重要平台。 增加品牌化、特色化、高档化、大众化的海南本土品牌产品，使免税店成为向中外游客展示、销售海南产品的窗口。
四是积极创新营销推广策略和手段。 免税与文化旅游深度融合。 创新设计免税主题旅游产品，使离岛免税成为海南文化旅游的重要内容和亮丽名片。 深入挖掘和大力弘扬中华传统文化和海南特色文化，做强文旅产业，使免税产业与文旅嫁接，实现相互促进。 传统宣传与新媒体营销结合使用。 加强传统手段宣传，让免税离岛宣传展示在景区、酒店、机场、港口等重点场所落地。 充分发挥新媒体的策划传播能力，运用明星代言、直播等方式，提升海南免税店在国内外的知名度和影响力。
五是快速提升服务水平和购物体验。 加强“硬件”建设。 要抢占航空和琼州海峡两大关键节点，加快美兰机场二期、新海港轮渡码头等基础设施建设，优化航线、机型和轮渡班次，简化航线旅客出行流程，不断提高旅客进出岛交通运输效率。 方便。 增加体验店数量，扩大门店面积，统筹取货点规划建设和改造。 优化“软件”服务。 优化购物、结算、配送流程，推广智能化服务，减少排队等候时间。 提高免税销售队伍的业务能力和综合素质，提高服务水平。 积极向国家部委争取离岛免税购物采用更便捷的配送方式，提升消费者的获得感和满足感。
（编剧：王生、曾晓明、钟天祥、于娟）
