不可能针对每种可能的情况预先设计产品，但可以制定适当的应急计划。 这就要求业务要了解可能出现错误的场景和用户的主要关注点，明确找到最好的处理方式。 障碍，并计划如何应对快速变化的障碍。
在 COVID-19 大流行初期购物商城网站 一个商品应该具备哪些字段，美国的在线杂货店超负荷运转，往往无法满足突然的需求。 人们拼命往购物车里塞东西，却发现自己的订单无法送达，或者没有送货渠道。 那些有幸下订单的人发现，他们的许多商品在发货时都丢失了。 杂货店人满为患，供应不足（因为人们在囤货），而且可用于送货或帮助取货的员工太少。
大流行病是一个并非为极端情况而设计的系统的例外：在典型情况下，美国的大多数商店都希望能够找到送货渠道并拥有不随时间变化的稳定库存。 因此，在正常情况下，要求用户在结账的最后几步选择付费窗口或取货渠道是可以的。 然而，在大流行期间，这被证明是一个大问题。 幸运的是，一些零售商反应迅速，发现了问题并解决了一些流程问题。
不可能完美地预测未来的每一个紧急情况。 我们所能预测的都是紧急情况：自然灾害、罢工、进出口禁令、战争、产品短缺、设备故障等等。 许多这些障碍会影响电子商务网站交付预期的能力，这对用户体验是一种真正的损害。
但是你不可能针对每一种可能的情况进行预先设计，所以为了适当的应急计划，你应该了解事情可能出错的场景和用户的主要关注点，并清楚地找到应对这些障碍的最佳方法，并计划如何应对快速变化的障碍。
那么，关于设计支付流程，我们从这场大流行病中学到了什么？ 这里有一些经验教训，不仅可以让我们在下一次“灾难”袭来时更好地做好准备，还可以改善在线购物的整体用户体验。
01 派送及收货
1. 在用户开始购物之前，让他们知道是否有提早送货或提货时间。信息应该是详细的，并且所有用户都可以访问，无论他们是否登录
花费大量时间将商品添加到购物车却发现订单无法交付或在需要时取货是令人尴尬的。 送货和取货时间应清楚地张贴在网站上。 用户无需创建帐户或登录即可访问此信息。
Target 不允许购物者发现邮政编码中是否有任何可用的送货窗口，除非他们创建帐户或登录。网站上的副本说当天快递到邮政编码 94089 - 下午 6 点尽快收到，但邮政编码是不正确且无法更改。 此外，在下午 6 点收到此消息时，没有足够的有关传递窗口的具体信息。 （见上图）
请注意，像“今天”这样含糊不清的措辞不够具体，人们有各种各样的要求，通常希望确保他们在家里安全地储存食物。 允许用户查看他们所在地区的确切送货窗口，以便他们可以在开始购物之前做出明智的决定。 即使您有一些可用的送货渠道，请记住，人们可能会提前几天购买杂货（特别是因为在大流行期间，他们知道他们必须提前计划，否则很难确保次日送达。可以接受货物）。
亚马逊的 Whole Foods 宣传免费取货（如上图所示），但不允许用户在开始购物前检查取货或送货选项。 用户必须将商品添加到购物车并完成结帐（底部）以查看是否有可用的送货窗口。 如果这些窗口被证明不方便，客户必须接受不同的交货日期、放弃他们的购物车或做出其他安排。
Instacart 允许用户在购买前查看商店的具体送货时间。
2. 应允许用户在开始购物前（或购物过程中的任何时间）预留送货或取货时间
在大流行的最初几个月，很少有交付窗口是常见的经历。 我听过很多关于人们熬夜到 12 点或早起网上购物的故事。 通常，当他们最终抓住一个窗口时，他们会想起他们需要一件额外的物品，然后离开结账队伍，并将其添加到他们的购物车中。 当然，一旦他们回来，送货窗口就消失了！
这就是为什么允许用户保留窗口很重要的原因。 约会的有效时间是有限的，比如30分钟。 （此方法已被在线售票商使用。）
预订窗口步骤应该能够在结帐过程中的任何地方开始，或者在用户将一些商品添加到购物车之后推迟。
Safeway 允许用户在开始购物之前安排送货时间。 但是，此功能仅适用于已登录的客户。 没有帐户的人必须创建一个帐户才能查看可用的交货时间。
Smart&Final：通过点击购物车旁边的“3 小时内有货”链接，用户可以在将商品添加到购物车后立即选择送货窗口（底部），让客户甚至可以在开始购物之前选择送货窗口，以便设计本可以稍作改进。
3、如果用户填写了具体的送货时间和地址，系统需要先判断送货时间和地区是否可以送货。如果有任何点不能满足客户的要求，需要在通知中通知用户购物时间
DoorDash 是一款送餐应用程序。 用户可以获得餐厅地址，选择送货时间，将商品加入购物车。 但是，当用户做好所有准备工作，进入订单确认流程后，系统提示用户超出时间或地域派送。 范围。 即使这些餐厅的详情页面已经展示了这些信息，但用户会忽略这些信息，因为它不符合用户的行为认知。 更好的解决方案是在用户开始将商品添加到购物车时向用户提供建议（例如，这家餐厅不在送货范围内，请选择另一家餐厅）。
网站允许用户将167元的商品加入购物车，但是地址不在用户填写的派送范围内（虽然上面已经向用户展示了不在派送范围内的信息），系统仍然允许用户继续向购物车添加商品。 详情页虽然给用户提供了无法发货的信息，但并没有引起用户的注意。 当用户选择悲伤时，系统可能会提示用户不要选择）
一旦用户将商品加入购物车，系统需要立即确认送货时间和地址是否符合用户要求，以保证用户不做无用功。 如果用户没有填写送货时间和地址，也需要尽快提示用户。 可以为用户提供送货时间或餐厅的过滤器。
Yelp：当用户从关门的商店取货时，系统会在上面提醒用户。 如果系统可以在这个页面添加一个链接来改变交货时间就更好了。
Smart&Final会在用户将商品添加到购物车后弹出一个发货确认框，以确保选择的商品有货（理想情况下，这一步应该允许用户同时选择发货门店地址和收货地址）
02 更换产品
疫情期间，供应链超负荷运转，部分商品供不应求。 许多用户在确认订单时发现很多商品被替换成了完全没用的替代品。 例如，用柠檬汁代替醋，用萝卜代替牛肉。
为了避免这些不友好的意外，系统可以允许用户自己匹配低库存商品的替代品。 一旦用户完成替代信息，它就会被保存以备将来使用。
4.允许用户在购物过程中将低库存商品与特定备选商品进行匹配。可以在用户选择商品时提示用户操作此步骤购物商城网站 一个商品应该具备哪些字段，确认订单时不要隐藏此步骤
在购物过程中很容易选择商品的替代品，因此系统应提示用户在购物过程中选择替代品。 但是只需要对库存低的产品进行选择替代，所有产品都选择替代会增加用户的负担。
如果商品售罄，Instacart 会提示用户用一件商品换另一件商品。 （但本网站的缺点是不保证一定有换货，如换货缺货，会提示用户更换其他产品）
DoorDash 在手机上的更换通知非常糟糕（左）。 确认订单后，网页（右图）会显示哪些产品已被更换。 美中不足的是只展示更换的商品，不展示更换的商品。
5.在订单确认页面，需要提供一个展示产品更换清单的页面，确保用户可以准确查看，并提供“不更换”选项
系统更换产品后，系统需要引起用户的注意，让用户意识到自己的产品被更换了，用户收到产品后不会不高兴。 最好的方法是让用户在确认订单时检查更换的物品是否符合他们的需求。
亚马逊不允许用户在用户选择商品时确认更换商品，但在确认订单时，会提供专门的页面展示更换商品，并允许用户选择不更换商品。 并且还提供了全局按钮，可以一键勾选所有不需要更换的商品作为辅助。
在订单确认页面上，Safeway 网站有一个选择备选方案的流程。 用户可选择同品牌不同尺码或不同品牌同尺码替代品（系统会提供固定商品的换货链接，但用户不得随意选择换货，即使商品可能令用户满意） . 当然，这条规则不适用于水果和蔬菜。 此类产品不适用。
Smart&Final网站不提供默认换货
6.向用户询问电话号码，以方便向用户询问可能的替代方案
当必须联系用户以获取替代项目时，发短信或打电话可能是最好的方法。 您可以在订单确认页面查看换货信息时要求用户提供电话信息。 此外，针对不同的用户，还可以要求他们填写邮箱或其他联系方式。
在结账时的替换步骤（见上文）中，亚马逊向用户展示了存档的电话号码，并解释说她会收到一条短信，要求她批准可能的替换。
相比之下，Instacart 允许用户添加首选的联系方式，但默认情况下，该方式是通过站内消息进行消息传递。 一位 Instacart 购物者通过 Instacart 发送了一条关于缺货的消息，但不幸的是，供应商没有看到该消息。 最好明确询问用户如何就更换问题联系他们（而不是依赖默认方法）。 在进行购买之前，人们可能不会注意到有多个联系人偏好或了解它们的相关性。
来自 Instacart 购物者的消息是通过网站而不是文本发送的，因为不要求用户指定联系选项并且该偏好设置为无偏好默认值。
03 购物流程 7. 购物车不自动移除缺货商品，而是将其标记为不可用或缺货
在大流行开始时，人们通常会将商品添加到他们的购物车中，并全天候等待结账窗口上架。 然而，由于购物和实际下订单之间存在时间差，购物车中的某些商品经常变得不可用。 当用户最终找到结账窗口时，他们下了订单，却没有意识到不再包括牛奶或其他必需品。
一般来说，当某些东西不可用时，最好 (a) 明确说明，(b) 如果可能估计可用日期，以及 (c) 让用户可以选择输入他们的电子邮件地址，以便在可用时收到通知。
Amazon Whole Foods：当用户第二天返回购物车时，牛奶已经从购物车中取出（见上图，包括来自同一购物车的物品），但用户没有收到提醒。 更好的设计会简单地在购物车中显示商品，但将其标记为不可用或已售罄。
8.在产品页面注明任何数量限制
为了防止人们囤积或尽可能均匀地分发热销商品，零售商对消毒剂、清洁湿巾或卫生纸等高需求商品设置了购买限制。 在产品页面上明确指定这些限制，以防止徒劳地增加商品数量。
Smart & Final：用户可以点击编辑按钮更改商品 Purell（左）的数量，但加号按钮（右）不起作用。 更好的设计应该在产品页面上清楚地标明对产品的限制。 （数量字段应该是一个可编辑的文本框，而不是需要先点击编辑按钮，然后点击加号按钮来增加数量）。
04 价格、小费和费用
9. 在适用的情况下，在人们开始购物之前明确披露线上价格与线下价格是否相同
很多人认为线下价格和线上价格一样，其实不一定。 提前告知这种信息，而不是逼着用户在网站上挖三尺地找。 如果您想与客户建立长期的信用关系，您始终需要透明公开的价格信息。
Costco 解释了常规在线杂货和快递杂货之间的区别。 清楚地列出他们的运费限制。
餐厅送餐服务 GrubHub 没有说明网站上列出的价格是否与餐厅的价格相同。
10. 明确披露任何运输限制并告诉人们购物车中的商品是否符合免费送货条件
当您在您的网站上宣传外卖时，请立即在该页面上告诉人们是否需要最低购买量才能有资格获得外卖。 例如，Costco 的网站以最低 35 美元的当天送达价格开始； 相比之下，Safeway 仅在购物车页面上提及此信息。
Safeway 告诉用户只有在将商品添加到购物车后才会有最低送货量。
Smart & Final 指出，购物者必须再添加 19.56 美元的商品才有资格送货，但只有在用户将商品添加到购物车并尝试选择时间段后才会传达此信息。 理想情况下，它应该清楚地显示在主页上。
11. 提前告知购物者额外费用（服务费、小费）
当客户看到他们的账单上增加了额外的运费和服务费时，他们通常会很生气。 如果送货或取货有额外费用，请提前告知他们，以便用户知道他们将在结账时被收取费用。
例如，Safeway（一家在线购物公司）在安排送货的页面上列出了其送货费用。 但是，喜欢在添加商品后将其保留在购物车中一段时间的用户只会在结账时发现额外费用。 Smart&Final 有运费和服务费，这些信息只会在用户开始结账时显示。
在用户开始付款之前，Smart&Final 不会显示其运费和服务费。
05 Contact on Delivery Pickup 12. 允许用户设置非接触式送货或取货选项。将此选项设置为默认选项
在 COVID-19 大流行期间，应让客户选择不直接与送货人员互动。 此外，在允许用户切换到面对面交付的同时，非接触选项应该是所有交付和取件的默认选项。
在大流行初期，我通过 Yelp 收到了当地一家餐馆的外卖订单。 当送货员按我的门铃等我取货时，我感到非常不愉快和惊讶，因为我不想见送货员送货。 （虽然送货员等待以确保客户收到他们的订单是常见的礼貌，但这种客户服务可能被视为违反了社交距离规则。）
当我回到 Yelp 时，我注意到该网站确实有一个非接触式交付选项，但这不是默认设置。 从那以后，我更改了 Yelp 的设置，将非接触式交付设置为默认选项。
Yelp：新的结帐声明包括默认的非接触式交付选项。
Safeway：用户可以选择非接触式送货，但这不是这里默认的送货方式（事实上，用户甚至无法选择）。 此外，该网站没有透露非接触式交付规则的任何细节。
13. 如果用户必须亲自签收或领取某些物品（例如酒精），请在结帐和最终订单确认页面的备注中明确说明此要求
通常，用户需要签署某些交付。 需要在订单页面和最终确认页面上明确注明签名要求，以便用户在收到签名后知道该怎么做。
例如，在使用Instacart点酒时，用户可以设置将订单留在门口。 但是，由于订单中含有酒精，用户必须在场才能签收该商品。 这在订单页面和最终确认页面上没有注明。 （尽管在美国习惯于在送酒时要求出示身份证件，但有些人可能会争辩说，由于大流行病，限制已经放宽了。）
Instacart：订单确认页面上写明用户必须持有有效身份证件，但送货选项仍留在门口。 这个消息是矛盾和混乱的。
06 电子商务工作流程中的宝贵经验
本文中的一些指南是针对大流行期间的问题制定的。 但许多是适用于许多其他情况（包括正常情况）的良好工作流设计一般原则的特例。 当产品和交付的可用性很高时，忽略它们可能会奏效，但在极端情况下会破坏设计并发现一些隐藏的可用性问题。 这些一般原则是：
遵循这些原则不仅可以在紧急情况下，而且可以在正常情况下为电子商务用户带来更好的体验。
