淘宝客服口语技巧培训 口语技巧培训 1、对于第一次沟通的顾客来说，询问产品的第一句话通常是“您好，在吗？” 你怎么回复？ 可以说： 1.您好！ 欢迎！ 2.您好，欢迎光临本店。 3.你好，是的。 我怎么帮你？ 雅宝客服言语技巧培训 2、如果您已经与某买家合作过多次，当您再次询问该产品时，您会如何回复？ 可以这样说：1、您好，欢迎再次光临，我们最近更新了很多款式，还推出了会员积分，我们已经将您上次的消费兑换成了积分，您这次可以使用了。 2.亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么可以帮到您吗？ 雅宝客服言语技巧培训3、客户：“（某件睡衣的连接）还有吗？” 你可以说：1.你好，还有更多。 2.您好，此宝贝有货，感谢您的关注！ 雅宝客服言语技巧培训4、顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？” 你可以说： 1. 你好！ 实物比我们的照片更漂亮。 2.本店所有产品均为自然光下实物拍摄，实物与图片一样漂亮！ 雅宝客服言语技巧培训 5.客户：“（某件睡衣的连接件）质量怎么样？您可以说：1.”您好，请您放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是货物一周内到达 无理由退换货。 ”2.您好，产品的质量已经过我们亲自检验，确保产品无瑕疵。雅宝客服培训 6.客户：你们的信誉很低，我有点担心你们的产品质量。
可以这么说：1、放心，宝贝的质量保证没有问题，因为我的信誉很低，所以我更看重信誉！ 如有质量问题，产品可退货或换货。 2.信用由于我们刚刚开始销售，我们将尽力提供最好的服务，为您提供高质量的产品。 非常感谢您的支持。 雅宝客服培训 7、客户：可以货到付款吗？ ？ 假设您作为卖家不支持货到付款，您如何回答？ 可以说：1.您好，我们暂时没有开通货到付款服务。 2.非常抱歉，我们只支持货到付款，建议使用支付宝安全交易。 雅宝客服言语技巧培训 8、假设你是淘宝上的服装卖家。 顾客问你：“你好，我喜欢你的睡衣。我身高165CM，体重50KG，我穿什么尺码？” （此问题您需要了解服装尺码对应的身高和体型才能给出更中肯的建议）您可以说：您好，根据您的尺码，建议您选择XX号。 感谢您的关注。 雅宝客服培训 9. 顾客：“您好，我可以送礼物吗？如果送礼物，我会立即拍照。” 如果你的商店没有礼物可送，你将如何留住顾客？ 你可以说：1.你好，可以送礼物。 当您购物达到一定金额或累积一定会员积分时，我们将送出我们精心设计的礼品。 2.您好！ 很抱歉，我们不送礼物，但如果您在我们店购买并达到指定金额，则可以免运费。 3. 你好！ 当您收到宝贝满意后给满分，即可送您本店5元优惠券一张！ 雅宝客服演讲培训 10、客户：“您能告诉我一下产品的详细信息和一些注意事项吗？” 事实上，客户已经质疑你很久了。
他有意购买你的产品，但总是喜欢纠结细节，你会如何处理？ 你可以说：1.你好，是的。 还有什么不明白的？ 2. 你好，是的，谁告诉你是我们的上帝？ 呵呵雅宝客服言语技巧培训 11.对于因各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等）而没有达成交易的潜在客户，你如何应对？ 可以说：1、抱歉，这次没有适合您的宝贝，下次有适合您的宝贝时，我会留言通知您，欢迎您下次光临！ 雅宝客服演讲技巧培训 12、对于那些因为价格等各种原因没有成交的潜在客户，你该如何回复才能吸引他下次再来？ 可以这样说：1.抱歉，作为客服，我无法为您降低价格。 买卖没有正义。 我想让你成为我的朋友。 欢迎您下次光临！ 雅宝客服言语技巧培训 13、客户想要面对面交易，但公司规定不接受面对面交易。 怎么回复才能不冒犯顾客呢？ 可以这样说：1、作为客服，我每天都要在线服务客户，没有时间见面和交易。 敬请谅解。 雅宝客服言语技巧培训 14、顾客：“有什么礼物吗，请把我和披肩一起买的背心给我吗？” 面对这些爱开玩笑的顾客你会怎么办？ 可以这样说： 1.您好，我们还没有任何赠品，但您可以一起购买。 雅宝客服言语技巧培训 15、顾客：同样的一件，你为什么卖这么贵，别人比你便宜很多。 怎么回复 可以这么说： 1.不同厂家生产的质量不一样。 我保证我们的产品物有所值。 2.您好，产品质量和服务不同。 我们注重过程的质量和服务。 请理解 16.顾客：同样的宝贝，为什么你比别人便宜这么多！ 质量是不是差很多？ 你怎么回复 可以这样说： 1.您好，我们是厂家直销，价格上有绝对优势。 质量完全没有问题。
敬请谅解。 雅宝客服言语技巧培训 17.当对方有明显的购买意向，但仍处于最后的犹豫时。 你打算如何回复？ 可以说：1.这是我们最畅销的产品，而且经常断货。 现在这批是最后一批了，一两天就没有了。 如果你喜欢的话，就不要错过了。” 2.今天是特价，请抓住机会，明天就买不到这种折扣了。 3.如果你真的喜欢，就赶紧拍下来吧，快递公司10分钟后就来了，如果你现在付款成功的话，会立即给你发出来的。 雅宝客服培训 18、客户：“我看你们的信誉挺高的，而且这款产品也卖得很好，有上千件。但是为什么你们在评价中指出了很多缺点，比如发货慢等？” ，质量一般，不值这个价格，服务态度一般，很想买一个，但是做不到，汗。” 这时候你准备怎么回复呢？可以这样说：1、您好，上千种产品已经证明我们的产品很受欢迎，请相信您的判断，我们会提供最好的服务。雅宝客服培训19、顾客：你开了3家店 一个月是五钻？好评%！真的有那么好吗？...如果顾客怀疑你的信誉？你如何解决顾客的这种怀疑？可以说： 1.您好，现在淘宝系统增加了防止信用炒作的功能..我们的信誉是很真实的.雅宝客服培训 20.关于讨价还价的问题：作为客服的你经常遇到这样的情况：原来的产品是60、70元但顾客可以找很多理由来拒绝你，遇到以下情况你会如何应对？ 1）店主，你能卖50吗？可以的话我拍张照片。
可以这样说： 1.您好，作为客服我无权更改价格，而且这个价格是低于成本价的。 敬请谅解。 2）掌柜，50块钱就别想了，做生意也是交朋友。 可以这么说：1、交朋友很开心，但作为客服我无权更改价格，而且这个价格低于成本价。 敬请谅解。 3）掌柜，我还是学生，可以给我特别优惠吗？ 你可以说：1.亲爱的，我也是一名学生！ 我心如我心，所以能了解学生的情况，而且我们店的价格也是专门为学生定的，是最优惠的价格。 雅宝客服演讲培训 4）、如果你给我便宜一点的价格，我买完后会帮你推销给你的朋友或者同事。 您可以说：谢谢您的支持！ 作为客服，我无权更改价格，而且这个价格低于成本价。 敬请谅解。 5）、你给我免费送货！ 可以这样说： 1.亲，此为特价，不包邮，敬请谅解！ 2.很抱歉，本店暂时不提供包邮服务，敬请谅解。 6) 我卡里只有这么多钱，我可以少给你几美元吗？ 可以说：真的很抱歉，本店都是薄利多销，没有利润，请大家多多支持！ 7）、这种店只卖40元。 可以说：1.是吗？ 我不知道其他店的是否值40块钱，但我保证我店的值这个钱！ 雅宝客服培训 21、产品基本确定后，大多数买家会再次协商价格：多买有优惠吗？ 如果这些产品已经在打折且无法打折，您会如何应对？ 可以这样说： 1、您好，本店标有特价的商品是不能降价的。 如果您一次购买两件正价产品，我会尽力帮您申请最低价！ 2.您好，我们的价格已调整为最低价，不再议价，敬请谅解。 雅宝客服培训 22、当最终优惠价格确定后，有些客户还想继续砍价，您打算如何回复？ 可以这么说： 1、在价格上，我已经真诚的帮您申请到了最低的价格； 不再议价，请理解，感谢您的关注 2.您好，我们的价格已经定为最低价，不再议价，请理解，感谢您的关注 雅宝客服言语技巧培训 23.当客户对两种产品犹豫不决：“（连接某种睡衣）和（连接另一种睡衣），这两种产品哪个更好？” 如何引导顾客购买？ 可以这么说： 1.“您好，网上商店的所有产品都是经过挑选后在实体店销量最好的上架的，我真的很难选择哪一款更好。看看哪一款更好”你第一眼就喜欢，是哪一个，不会错的！” 2.您好，根据您喜欢的款式和颜色，选择适合您的宝贝。 24、顾客：“平邮，快递多少钱？” （这里如果您需要了解一般物流运输费用，您可以说：您好，平邮起步价8元，快递10元。
雅宝客服培训 25. 顾客：“我在上海，希望后天能收到包裹。” 您可以说：1.“我只能保证您的宝贝今天就能送达，但是我们无法控制快递的速度，所以我们会按照正常时间送达，您当天应该就能收到包裹明天之后。2.您好，如果距离上海较近的话，您可以收到，但是快递的速度非我们所能控制，但我们可以保证今天就送到您的手中。3.亲爱的，我们会尽力尽快给您发送！雅宝客服言语技巧培训 26、经常遇到顾客说“这个宝贝太贵了”，你怎么回复？你可以说：对不起，价格已经超过了，是最实惠的，一分钱一分货。 雅宝客服培训 27. 顾客：“一共不是198元吗？ 这个更便宜。 我就减100元！ “如果你遇到一些脸皮厚、能言善辩、幽默的讨价还价高手，希望你能默默地回报他。你觉得怎样回复才算礼貌？你可以说：1、你真幽默。但这更适合四舍五入，200元就可以了！ 2、汗，卖家被“砍”伤，还装死…… 雅宝客服培训 28、顾客：“那就免邮费吧！ ”（接上一题）如果顾客没有达到讨价还价的目的，继续和你纠缠，如何回复才能让顾客觉得你幽默又聪明？你可以说：好吧，但是你必须来并亲自领取~~雅宝客服培训 29、客户：快递需要多长时间才能到达？您如何回复？您可以说：您好，根据距离远近，快递一般会在2-4小时到达天.雅宝客服培训30.客户：你们的包装怎么样？路上坏了怎么办？可以说：1.我们的包装很坚固，一般运输不会损坏；但如果如有损坏，您将拒绝签收，我们收到原件后将给您寄新的。
这是我们的承诺。 2.您好，我们采用两层防震气泡膜包装，非常安全。 如果路上坏了，我们将承担全部责任。 雅宝客服培训31.顾客：我是第一次在这里购物，你给我包邮吧！ 以后我会经常去的。 如果你要一视同仁地对待所有客户，却无法满足他的要求，你会如何应对？ 可以这样说： 1、您好，购买超过XX元我们是包邮的，请您理解。 2. 抱歉，我们无法再为您提供免费送货服务。 怎么样，这是你第一次来我们店，你再买两个，我们就送你一个小礼物，好吗？ 雅宝客服培训32.顾客：我已经是这里的老顾客了，你看我又买了这么多产品，请给我免邮费吧！ 可以这样说：您好，作为客服，我无权给您免邮费，但是我们店满300（根据具体情况）可以包运费，请您理解。 感谢您的支持和关注。 作为店主，要看利润。 雅宝客服培训33、客户：“既然不能给我包邮，那我们就少付点吧，运费16元，我付10元，你付6元，可以吗？” 如果你的产品实际上你只赚他6块钱。 如果你答应了他的要求，你就没有任何利润。 你怎么回复？ 可以说：对不起！ 事实上，我们从你那里赚到的钱还不到5块钱！ 我给你付了6块钱，还要交网费和电费！ 请多体谅！ 雅宝客服演讲技巧培训 34、客户：“产品加运费是108元，你可以给我零，成交100元。”
或者我不想要它。 “如果你最终和这个客户谈妥了，虽然去零后你的利润会减半，但你想培养一个新客户，你怎么回复才能吸引他下次再来？你可以说：你好，作为客服，你不能讨价还价，作为店主。因为第一次购物我们会选择合适的价格。如果你决定拍照，我会为你申请。雅宝客服技能培训35。顾客：我第一次网上购物，不知道如何给宝贝拍照，如何引导顾客成功给宝贝拍照呢？可以这样说：点击“立即购买”按钮下一步到宝贝图片，按照提示正确填写您的收货信息、联系电话和购买数量，点击确认购买，并按照提示付款即可。是的。雅宝客服培训 36.顾客：我已经拍了图片，但是我怎么付款给你呢?可以说：为了保证你的购物安全，你可以通过支付宝付款。 支付宝付款后，系统会通知我们发货。 雅宝客服演讲培训37、客户：需要用支付宝付款，但我不知道怎么用！ 你怎么知道客户使用支付宝？ 您可以说：亲爱的，我想知道您的支付宝账号已激活还是未激活？ 如果没有激活，必须先激活； 激活后即可使用。 确认购买时，选择支付宝付款，然后根据提示进行操作。 雅宝客服培训 38. 客户：如果我付款给你之后你不发货怎么办？ 您可以说：您好，货到后支付宝会确认付款，请放心。 雅宝客服培训39、顾客：上次拍宝贝的时候我就在你身边，但是还没付款。 现在我确信我会买它。 我可以在哪里付钱给你？ 可以说：请登录您的淘宝账号，在“已购买宝贝”中找到您已经拍下的宝贝，点击“支付”，按照提示一步一步完成。
雅宝客服培训 40. 顾客：“我第一次网上购物，看到你们的好几款产品，想一起付款，能告诉我怎么做吗？” 实际上，顾客并不知道购物车的名称。 使用，你如何引导他使用购物车？ 可以这么说：“立即购买”旁边有一个“加入购物车”的按钮，你先把你想买的宝贝加入购物车，选完后再一起付款。 雅宝客服言语技巧培训 41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝，但我只需要买一件，如何取消另一件？这不会影响我的买家信用吗？” 面对缺乏经验且担心自己声誉的客户，你如何指导？ 可以说：哈哈，放心，你的信用不会受到影响； 对于不需要购买的宝贝，直接告诉我在这里关闭交易即可。 雅宝客服培训 41、客户：“我收到货后，如果发现实物与你们的产品图片和描述不符，可以退货吗？来回运费你们负责吗？” 您可以说：您好，我们接受无条件退货，因为是网购，非质量问题的退货我们不承担运费，请您理解。 谢谢雅宝客服培训。 42.买家：我已经收到货了，在哪里可以确认付款？ 可以这么说：您可以登录“我的淘宝”-“已购买宝贝”，点击“确认收货”，输入支付宝的支付密码。 雅宝客服演讲培训 43.买家：我已确认收到货，但不知道如何给您评价？ 可以这么说：您可以登录“我的淘宝”-“已购买的商品”-选择需要评价的宝贝。
单击“评估”按钮对其进行评分。 雅宝客服言语技巧培训 44.买家：我朋友跟我买了东西，怎么他的到了，我的还没到？ 可以这样说： 1.你朋友买的比较近，邮寄时间不需要那么长。 2.您好，非常抱歉，我马上帮您查询，请稍等。 雅宝客服培训45.买家：为什么你选择的快递那么慢！ 强烈要求更换物流公司！ 可以说：作为卖家，我们当然希望尽快将货物送到买家手中，但快递公司的工作时间不是我们所能控制的。 雅宝客服演讲培训46.买家：都快一周了，怎么还没货？ 是不是丢了？ 您可以说： 1. 抱歉让您久等了。 正常情况下，没有什么可担心的。 当然，也有例外。 我现在就给您查一下物流信息。 如果确实丢失，我们将再寄给您一份。 2.您好，我现在就向您询问，请稍等。 雅宝客服演讲培训47.买家：如果我不在家，如果别人替您签收，发现产品有问题，我可以退货吗？ 可以说：您好，签收后我们将不再承担产品质量问题，请您理解，非常感谢您的支持和关注，我们会继续努力做的更好。 （签收即表示认可产品质量）雅宝客服言语技巧培训48.“我收到货了，但发现实物与图片相差太大！宝贝质量与描述不一样！我要退回产品。” 如果客户对收到的产品不满意并要求退货，你会怎么做？ 说服客户接受？ 可以说：您好，只要包装完好，我们就会为您退货。 非常感谢您的支持和关注。 雅宝客服培训49、买家：“我已经收到货了。
但我发现产品有几个质量问题，想换货。 “如果产品只有一个小问题，你如何说服客户接受？可以这样说：1.您好，请问您是否有影响您使用的质量问题？如果没有，我建议您选择不更换，因为换货的时间比较短。长。2.亲，请问是什么问题？可以拍几张照片给我看看吗？...哦，确实有质量问题；但是要等好几个换件需要几天时间，比较麻烦；这个我可以教您解决一些小问题，同时不影响宝贝的美观和使用，所以产生的费用我们承担，您觉得可以吗？（是的）比较长，不推荐）雅宝客服培训50。 买家：“我已经收到货了。 但我发现产品有明显质量问题，想换货。 “您如何处理？您可以说：您好，非常抱歉您收到了有质量问题的产品，我们会尽快为您安排换货。 雅宝客服培训 51. 买家：“我已收到 已经准备好了。 但我发现宝贝的颜色/款式我不喜欢，我想换，可以吗？ ”如果您不能承担换货所需的运费，您如何回复？可以这样说：1、换货是可以的；但如果不是产品质量问题，则邮费由您承担。2换货需要您承担运费，会增加您的购买成本，不划算；您再考虑一下吗？ 雅宝客服培训 52. 买家：“我已经收到货了。” 但我发现宝贝尺寸不合适，我想换，可以吗？ “如果您不能承担换货所需的运费，您如何回复？可以这样说：1.如果尺寸不合适，可以更换，但我们不能为您承担运费。
2.亲，可以换货的； 但您需要承担往返运费，这会增加您的购买成本。 您确定要兑换吗？ 雅宝客服培训53.买家：“你们的发货时间太长了，我对你们很不满意！我要投诉你们。” 如何消除客户对物流慢的抱怨？ 可以说：对不起！ 我非常理解你的感受！ 作为我们的卖家，我们当然希望尽快把货送到您手中，但是快递公司的工作时间还是在我们的掌控之中。 还请您谅解！ 雅宝客服演讲培训54.买家：“你们的质量太差了，我想投诉你们。” 如何消除顾客收到货后不满意而造成的失望？ 可以说：我们的宝贝都是质优价廉的产品，而不是优质产品。 真的很抱歉让您失望了。 未来我能为您提供高端优质的产品吗？ 雅宝客服培训55.买家：“我给你买的睡衣穿了一个星期就掉了/裂了，我想向你投诉。” 因质量问题被客户投诉的情况如何处理？ ？ 可以说：别着急，告诉我们详细情况； 我们可以投诉，但我们可能无法解决您的问题； 我们是客服，其实我们专门为您解决问题； 雅宝客服培训 你的店有新产品上市，老板让你向老顾客推销新产品。 打算如何向旺旺老客户介绍？ （1~3句）您可以说：感谢您一直以来的支持！ 您的支持和鼓励是我们的动力。
近期，本店推出了一系列新品，不要错过。 雅宝客服演讲技巧培训 58.如果你的店有新产品上市，老板让你向新客户（未知客户）推销新产品，你打算如何向旺旺上的客户介绍？ （1~3句）可谓：本店新品上市，淘宝促销如火如荼，拍卖持续，好评如潮，您还在等什么？ 雅宝客服口语技巧培训 59、如果你的店积压了很长时间的产品，想要尽快卖出去，而老板决定打折促销，请你向新老顾客推销，怎么在旺旺上推广？ （1~3句） 可以说：恰逢换季清仓，本店所有商品特价促销！ 宝贝们的疯狂抢购中一定有一款适合你，快来看看吧！ 雅宝客服培训60.买家：“我收到货时发现货物有损坏，我没有签收，现在不想要了，如何申请退款。” 假设你查看运单，确认客户说可以，那么实际上你如何引导客户申请退款呢？ 可以这么说：如果你确实想要退款，可以登录你的淘宝账号——“已购宝贝”——找到“退款”选项按钮，点击退款，按照提示完成操作。 雅宝客服言语技巧培训 61、假设买家给你评价：物流太慢、质量一般、实际产品与描述相差甚远，给你中/差评价。 老板因此不满意，要求你向客户解释，并说服客户改成正面/中评。 您打算如何在旺旺上进行解释并说服客户修改评论？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。
为了获得好评，我们认真对待每一个细节。 如果您有任何要求，可以与我们沟通，我们将尽力满足您的要求。 但你直接给我们中间打气，我们真的很难过。 如果是你，你感觉如何？ （有点长）雅宝客服培训62.买家：“我收到货了，很满意！谢谢！” 面对顾客的赞美，你如何回报？ 可以说：非常感谢！ 您的满意是我们的追求！ 我们将继续为您提供优质的产品和服务！ 雅宝客服培训63.买家：“我收到的宝贝真的很一般，质量不敢恭维；因为店主的辛苦和耐心服务才给了好评。希望下次能买到正品宝贝时间。” ，不能再让我失望了。” 你怎么回复？ 可以说：谢谢理解！ 其实店里的宝贝都是价廉物美的产品，质量没问题； 也许您更喜欢精品的品质，下次我们会向您推荐一些精品！ 64.雅宝客服言语技巧培训。 买家：国家三包是指哪三包？ 可以说：国家三包一般是指：三日内退款、七日内换货、一年内包修。 65. 问：我什么时候可以到达？ 我2月10号下单的深灰色长款羊毛大衣（女）下午6:00就到货了。 因为过年所以迟到了，不过今天已经是21号了。 怎么还没到？ 请问可以询问一下吗？ 答：您好，请您不用担心，我们正在为您查询货物的发货状态，确认完成后我们会及时给您回复。 给您带来的不便敬请谅解，感谢您的支持！ 雅宝客服言语技巧培训 66、问：M号什么时候有货？ （假设该产品缺货，您会如何回复？） 答：您好，因该产品暂时缺货，无法选择尺码。 我建议你考虑一下其他风格。 感谢您的关注和支持！ 雅宝客服言语技巧培训 67． 这条裤子适合什么季节穿？ （假设裤子不分季节都可以穿） 答：您好，本品厚薄适中，适合春夏秋冬穿着，谢谢您的支持！ 服装尺码参考问题集：68。 问：请告诉我尺码。 我身高168CM，体重55KG。 哪个尺寸适合我？ 管理员回复：您好，根据您提供的信息，建议您考虑37或38码，感谢您的支持！ 服装尺码参考问题集：69.问：什么尺码合适？ ？ 你好，管理员。 我今年178岁，体重66公斤。 哪个尺寸更适合我（肩膀不宽，但手臂更长）。 管理员回复：您好，根据您提供的信息，建议您考虑订购尺码41或42码。我们的产品尺码为标准国内版型，请根据您平时的尺码选择，并参考我们的产品尺码表。
服装尺码参考问题集：70.问题：我身高165，体重130，胸围100，有适合我的西装吗？ 管理员回复：您好，根据您提供的信息，建议您考虑尺码M或L。具体您可以参考帮助中心的“如何选择尺码”进行购买。 感谢您对雅宝自然美的关注与支持！ 服装尺码参考问题集：71.问：10岁女孩可以穿多大尺码？ 管理员回复：您好，因为每款产品的尺码都是国内标准版，您可以根据平时穿的尺码来选择，也可以根据孩子的身高来选择。 详细信息，您可以参考此处的“如何选择尺寸”。 Size Set: 72. : 160, 55 kg, which one I ? The : Hello, to the you , I you try to order S or M size. At the same time, refer to the size table to order to the size you wear. , thank you for your and ! Size Set: 73. Q: Are the for ? is only 153, 42KG, can I wear it? The : Hello, this is one size fits all, you can refer to "How to the size" in the help to , thank you for your and for Yabao ! size set: 74. Q: Is the size of this coat ? I want to buy it but I'm it won't fit. : Hello, this is a size. refer to the size to the size you wear Watch order, , thank you for your and ! 感谢您的关注！
