本文继续和大家分享一个小伙伴的问题。 问的问题很有代表性，也是很多对电商行业朦胧的小伙伴会遇到的问题。
分享给有同样问题的朋友，互相鼓励吧！
1. 您如何看待客户服务这一职业？
◆【客户服务是根本】
客服其实是一个服务与销售融为一体的工作。 客服也是电商最入门的岗位。 无论是运营还是其他岗位，只有做好客户服务，才能更好地了解客户的需求。
◆【客服是第一响应力量】
客户服务是电子商务的支柱。 一个好的客户服务可以在客户最初购买了价值100元的产品后，通过推荐和相关销售将销售额提高到200。 它可以把一个愤怒的客户变成我们的忠实客户，我们可以及时将客户反映的问题反馈给公司，避免更大的损失。
◆【客户服务是品牌/企业的门面】
客服工作难度较低（打字速度快，语言组织逻辑性强），主要靠服务，对难相处的客户要耐心细致，对好说话的客户表示感谢，巩固客户与客户的关系。品牌，客服其实也是一样的。代表品牌，代表公司，对客服的口语能力有很大的考验。 （为什么说客服是品牌的门面？可以看我之前写的双汇客服嘲讽消费者的文章，虽然双汇官方指的是经销商，但真正影响品牌的只有双汇。）
◆【客户服务可以增加客户粘度】
例如：顾客最常问的就是催发货，一般客服都会回复“好的，我给您提醒一下”。 回复内容平淡，服务做得不好，回答问题是为了解决问题。
优秀客服：“好的亲爱的，我给您介绍一下仓库的情况，我会插队给您优先发货。另外，我会继续为您跟进发货进度，谢谢您的支持。” ” 同样的一句话，同样的意思，多说会让顾客感受到自己的重要性，也会对店铺和品牌更加认可。 购物过程中顾客和客服关系融洽，即使遇到售后也不会困难。
进行客户服务时应注意的事项：
◆【不断提升自己】
客户服务是一个流动性较高的职位，比较容易被替换。 需要不断的自我完善，更多地了解其他平台的基本规则和背景。 仅熟悉一种平台是不够的。 我对运营或管理职位有一个长期的规划，仅客户服务职位并不能算是一个长期的工作。 1年新手客服和3年老客服的薪资差别并不大。
◆【年龄不会成为资本，只会降低价值】
客服这个岗位也是有工作年限的。 大部分客服工作年龄要求在30岁以下。 年轻人的反应和应对能力表现更好，更容易理解新事物。 年龄越大则相反，所以年龄越大越好的就有被淘汰的风险。
◆【概要】
所以综上所述，客服职位入门容易，是电商最入门的职位，薪资也不错。 对于刚下班的实习生或者没有电商经验的实习生来说是一个很好的过渡。 邮政。
但要不断提高自己，你不应该局限于客户服务。 客户服务是一个高度流动且易于更换的职位。 你需要提高自己的能力，转型为运营或管理岗位，这样你就不会被取代。
2、如何监控平台客服效率？
在平台上，您可以通过后台的客服工具实时查看客服接待情况，其中几个重要指标是：
1、平均响应时间：响应速度越快，交易率越高。 没有哪个顾客愿意在购买东西时等待很长时间。
2、转化率：一般来说，如果我们今天接待100人，下单45人，转化率为45%。 每一次进入接待处的流量都非常宝贵，而且要花钱。 交易剩余越多，意味着接待客户服务越专业。
3、销售：销售可以直观地看到本次客户服务给公司带来的利润产出。 销量表明，该客服在相关销售和服务的各个方面都做得很好，让客户满意并下订单。
4、客单价：店内单品均价在60元左右。 客服平均客户销售价格大于店内单品平均价格。 这个客服一定在相关销售方面做得比较好，客户在购买A产品后会主动推荐B产品让客户下单，从而增加订单的销量。
反之，如果多个客服的数据低于团队平均水平，一定是在某一方面不够专业，需要单独进行培训提升能力，分析客服的接待聊天记录，并找出问题出在哪里。
比如：客服小红各方面接待技巧都没有问题，但是打字比较慢，平均回复跟不上，平均回复时间在1分钟左右。 当小红给顾客回复时，发现顾客已经离开了。 要想做好询价和销售，这个时候就需要改进小红的聊天方式，给小红一些常用单词和短语，用来回答常见、简单的问题，并尽快发送开场白。顾客进入，欢迎词，让顾客知道有客服，避免流量流失。
3、对未来客服方向的判断（或者智能客服与人工客服的关系）
智能客服不具备人类客服的理解能力。 无法直接解决问题的痛点，只能提供单一回复。 因此，未来人类客服仍然存在，但人工智能未来的发展会更加专业。 流程会更细，能力要求会更好，简单的问答今后都会由智能客服处理。
人工客服和智能客服是相辅相成的。 智能客服可以帮助人工客服，节省人工客服的工作量。 对于简单的问题和解答，如送货快递、送货时间、使用方法等，人工智能客服都会回复。 劳务需要处理比较棘手的问题，售后问题等。
人工智能（机器人）客服优势：
