指导
11月24日，网易电子商务研究中心发布《2020年第三季度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 报告发布《全国零售电商TOP20消费者评级榜》，寺库、转转、闲鱼、天猫、微店、易果生鲜等8家企业获得“不推荐下单”评级，位居榜首公布15个典型案例。 （下载完整报告：）
据悉，该榜单根据国内电商专业消费调解平台“点苏宝”（315.100EC.CN）第三季度受理的215起真实海量用户投诉案例大数据，以反馈率、反馈及时性为依据、满意度多项指标由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评分完全由平台智能生成。
第三季度共受理主流电商平台用户投诉215起。 其中，零售电商企业129家，生活服务电商企业57家，金融科技平台10家，电商物流企业10家，工业电商企业5家，其他4家。
零售电商TOP20榜单发布 8家评级为“不推荐下单”企业
名单显示，途虎羊车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当网、微拍堂、拼多多、小红书、红布林等正在接受并解决平台举报的投诉，并移交给监管平台。 回复率高，回复及时性比较及时，用户满意度好。 综合指数普遍在0.75以上，评级为“推荐下单”。 电宝宝和羊猫的进货指数在0.4-0.75区间，评级为“谨慎下单”。
寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台正在处理平台移交的用户投诉，平台的反馈率、响应及时性、用户满意度都比较低，综合指数低于0.4，评定为“不建议下单”。
15起典型案例公布虚假促销、发货难、质量差成投诉热点
【综合零售电商】
根据《2020年第三季度全国零售电商投诉排行榜》（按投诉数量排名），排名前五的分别是淘宝、拼多多、绿森林商城、京东、苏宁易购。
【案例一】“国美”被指虚假活动引导注册APP下单，售后服务却难以“砍单”
湖南王先生今年7月18日在国美在线电子商务有限公司“国美”APP上通过新人活动优惠券41-40元购买了价值62.9元的商品。 国美在未通知王先生的情况下强行退回订单。 ，付款延迟了近一天才被退回。 虽然优惠券也被退回，但是却没有可供购买的商品。 王先生怀疑国美平台存在诈骗注册行为，活动并未履行。 广西壮族自治区的黄先生也表示，他于2020年7月17日获悉“国美”APP新人通过“国美”APP可领取40元优惠券，于是下载了国美APP并领取了优惠券下单，但过了一会儿，国美我强行退款并联系人工客服，但客服没有说话，也没有回复。
【案例二】“绿森商城”因“绿森商城”商品超过30天未发货且未收到退款而不满意
8月2日，“电速宝”收到山东贾先生投诉称，他于今年5月29日在浙江绿森信息科技集团有限公司“绿森商城”下单购买了一台平板电脑，但10多天没有发货，联系客服，被告知产品缺货。 于是，贾先生于6月17日申请退款，客服告知退款将在20个工作日内到账。 由于没有退款，7月23日再次联系客服电话，告知下周退款。 投诉当天，贾先生表示，自己仍然没有收到退款，客服仍然让他耐心等待，也没有明确退款时间。 。 对此，“绿森林商城”反馈：经核实，贾先生订单的退款申请已受理，将尽快完成退款。
【案例三】“味排堂”工艺品到货后因印刷品鉴定费而难以退货引起客服不满
9月5日，“点速宝”收到广东李先生的投诉，称其于今年8月24日在杭州味排堂文化有限公司的“味排堂”上以92元的价格拍摄了一张照片。莲花生大士创意有限公司手绘唐卡，但收到货后发现是现代印刷品，不是商家描述的手绘唐卡，所以申请售后鉴定。 鉴定结果为现代工艺品，收取100元鉴定费和快递费。 但手绘唐卡或印刷品的问题一直没有得到解决，多次投诉也无果而终。 李先生表示，客服态度差，偷偷改变观念、欺骗消费者的行为实在令人气愤。 对此，“味排堂”发来反馈称：因检验鉴定机构核实，该产品被鉴定为现代工艺品，且产品描述方法未鉴定，因此不能认定该订单违反商家的规定。 关于您反馈的三倍赔偿要求，平台联系商家进行协商，协商已根据您的要求就赔偿达成共识。
【跨境电商】
根据《2020年第三季度全国跨境电商投诉排行榜》（按投诉数量排名），排名前五的分别是寺库、养猫、小红书、考拉海购、天猫国际、熊猫生活、海湖海淘、洋葱、海淘一号、速卖通、、HIGO、其他、欧洲生活、亚马逊、菠萝蜜、莎莎、2CCM。
【案例一】“羊头”投放的MK包包因质量问题被双方售后拒收。
陕西的赵女士今年8月29日在上海海洋豆网络科技有限公司的“羊豆”购买了一款MK包。 9月18日到货后，她打开一看，发现包正面的金属扣与肩带相连。 后面有吱吱的响声，后面没有声音，属于正常现象。 赵女士认为既然是新包，拎两天就好了，但拎一天也不见好转，特别影响用户体验，于是与卖家沟通，平台并拒绝退货。 因此，赵女士怀疑这是假货，因此无法上传产品照片，只能上传视频来证明包包的缺陷和质量问题，而不是照片。 对此，“羊豆”反馈称：买家反映，包包两侧肩带与卡扣连接的地方在使用时会发现吱吱作响的声音。 由于情况特殊，买家已将产品发送至平台进行实物检查。 经核实，实物确实存在，是因为新包装的金属扣不光滑。 平台已识别维护完毕，无噪音。 商品已退还给消费者。
【案例2】“海豚家”0元购买活动涉嫌诱导消费余额提现难卖被扣
浙江褚先生8月20日在北京凯普乐科技有限公司“海豚之家”购买了价值37.99元的产品，由于领取第三个红包需要60元，他想先退款再退款重新开始。 我又拿了几件，退款后却无故扣除了10元余额。 商家解释称，按照规定，余额不会退还。 褚先生表示，因为退款时没有提醒，所以余额会被扣除。 虽然客服说会有提醒，但我没有。 第一次买了一盒45元的口罩，但是付款后，只退回了一部分余额，而且余额无法提取，现在余额被没收了。
【案例三】“寺库”活动商品质量问题只能退款不能换货，积分享受受到限制。
7月6日，江苏严先生在北京寺库商贸有限公司的“寺库”平台上以6月10日活动价购买了一双Gucci鞋，但购买后发现货物存在质量问题。到达时，鞋子有缺陷。 售后联系客服，但不视为质量问题，不支持换货，因为是活动价购买的产品，只接受退货，用于购物的积分必须在7天内用完退货完成后的天数内，过期后无效。 严先生表示，该产品是按照活动价格购买的，积分是自己购物返还的，所以不接受提出的退货政策。 对此，“寺库”反馈称：通过电话联系客户，鞋面有褶皱不属于质量问题，可以通过特殊方式退换货。 使用积分过期后，可以专门申请补发。 补发后，有效期可延长至9.30。
【社交电商】
根据《2020年Q3全国社交电商投诉排行榜》（按投诉数量排名），依次为拼多多、达令家、云集、北贝（北店）、楚楚推、未来芭莎、惠民优品、陌陌街。
【案例一】“云记”牌口红疑似破损，被用来退货，但拒绝赔偿，引发不满
宁夏回族自治区的张女士8月7日在云迹共享科技有限公司的“云迹”APP购物平台上购买了YSL圣罗兰单簧管唇釉。收到货后打开包装，发现包装上有“YSL圣罗兰单簧管唇釉”。货物有损坏，但货物本身没有损坏。 密封，检查口红疑似被使用过，在云集APP平台申请退货退款，却被客服告知不予退货退款其他补偿，且跨境退回的产品无法重新销售。 张女士表示怀疑，收到货时产品已损坏，但为何退货会影响二次销售。
【直播电商】
【案例一】“抖音”主播被指虚假促销、不发货，引发平台退货处理不满
来自山东的胡女士于8月16日在北京微博视界科技有限公司的“抖音”直播间购买了一份小火锅。 下单后直到8月31日才发货，我咨询了小火锅店。 小火锅店表示不知道。 我咨询了小烤箱店，目前还没人回复。 后来我找到了抖音客服。 9月4日，我再次联系客服，明确表示不接受虚假销售。 只要是小烤箱，客服说2个工作日内解决。 直到9月10日，抖音发短信要求胡女士申请退货。
【案例二】“快手”、“拍蛋精灵”广告被指虚假广告，售后退款难
9月3日，“点速宝”收到江苏夏女士投诉，称她在北京快手科技有限公司“快手”平台上发现一则有关“发单精灵”的广告，内容是可以赚取下载并使用后即可赚钱。 夏女士表示，由于她之前使用过快手，所以也知道快手平台可以通过登录、签到、观看视频来提现到账户。 得知快手发布后，她使用了《发送订单向导》，但使用几天后被拒绝。 钱有2000多块钱，他的朋友也损失了几百块。 它们都是通过快手的广告直接或间接下载和使用的。 现在快手上的广告也已下架，但仍有记录。 同时，夏女士认为快手发布虚假广告，且不审核、不核查。
【二手电商】
根据《2020年Q3全国二手电商投诉排行榜》（按照投诉数量排名），排名依次为闲鱼、转转、红布林、爱回收、丽淘网。
【案例一】“闲鱼”产品质量仲裁客服不满引发不满
7月8日，“电速宝”接到吉林省孙先生的订单，在淘宝（中国）软件有限公司旗下二手平台“闲鱼”购买10部小米3手机，机器死机、触摸屏幕出现故障，因此退款被卖家拒绝。 我联系闲鱼仲裁，按要求上传了问题机器的视频并联系客服确认，但随后收到闲鱼短信，告知我维权失败，因为视频没有上传。 孙先生表示，钱已经支付给卖家，但被卖家拉黑，闲鱼客服也拒绝处理。
【案例二】“转转”0元盲盒拆除活动完成后发货延迟，售后遭到客服负面处理。
安徽张先生投诉称，8月10日，他在微信支付页面通过北京转转精神科技有限公司二手转让进入“转转”二手平台0元盲盒拆除活动，获奖奖品价值99元。 盲盒，根据转转二手平台活动要求，在8月13日规定时间内完成回收任务，转转二手平台活动要求成功回收后，获得盲盒资质，并游戏规则第五条规定，回收成功后7天内发货。 8月20日，张先生表示，尚未收到转转二手平台的发货通知。 查询无果后，我根据活动页面提供的客服微信进行咨询。 转转二手平台的客服一直被动、敷衍。 说明情况并提供订单和截图后，转转二手平台客服将不再回复并解决问题。
【案例3】“红牛”同款产品因误导下单有差距联系客服退货被拒收
北京苏女士9月6日在智美生活（北京）科技有限公司“红布林梅”APP购买了一件衣服，面料表层破损，衣服内侧有水痕有剪切痕迹。 一般水痕、割痕、划痕都是品牌判定有缺陷后处理掉的痕迹。 同时，苏女士表示，她此前曾于7月5日在该平台购买过一件同品牌、同款式、同颜色的连衣裙，由于尺码不合适，她又购买了大一号的产品。 与实际产品质量存在巨大差距。 一位与客服人员沟通后，平台回复“不支持退货”。 苏女士怀疑，该平台利用信息不对称，以不统一的评级标准随意标注服装质量，误导消费者。 对此，“红牛”回应称：已为用户核实商品状况，并已告知顾客因描述已写，无法办理退货退款，反馈工作人员会再次核实。
【生鲜电商】
根据《2020年第三季度全国生鲜电商投诉排行榜》（按投诉数量排名），依次为易果生鲜、原味生活、京东到家。
【案例一】“中粮我买网”预存款无法使用，产品因时效被拒绝。
7月11日，北京孟先生向中粮海邮（北京）有限公司旗下中粮我买网绑定充值卡，但预存款余额充足时，账户无法使用。 ，且付款显示当前账号存在风险或不符合规则，已多次向网站客服反映但未解决。 2020年7月10日，我购买了3单食品，误用微信支付，申请退款而非预付款，未解决。 我向客服反映，但对方一直不肯解决。 申请退货后，软件显示货物已提货包装，不允许退货，向客服反映未解决。 结果现在货已经收到了，夏天东西易碎，已经不能退货了。
【案例二】“易果生鲜”商城所有商品全部下架，储值卡无法消费退款难
今年8月25日，“点速宝”接到山东省邓先生投诉，称其于2019年10月27日在上海易果电商公司购买并绑定了一张1000元的易果生鲜储值卡。账户还剩894.9元。 近日，发现易果生鲜网上商城的商品全部下架，没有更多商品可供购买。 他们要求平台退还账户内的894.9元。 平台上账户储值无退款渠道，与客服沟通无果，要求退款。
【案例3】“年丰大当家”鲜果到货品质参差不齐
9月5日，“点福宝”收到湖北王女士投诉称，她于8月17日选择了深圳市年丰大当家科技有限公司旗下的“年丰大当家”（原顺丰大当家）平台（林园生鲜店） ）购买的芒果存在质量问题。 抵达时的芒果从内到外都已损坏。 与客服反复沟通，只同意赔偿10元。 最大的水果赔偿17元（按4/9标准计算）。 客服多次表示，平台发放水果超过5个，最高赔偿10元，违反了诚信原则。
【尖端】
国内电商专业消费调解平台“电商宝”（315.100EC.CN）已运营10年，已与全国近千家电商企业建立联系，影响1亿+电商用户。 新系统实现一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律帮助、大数据分析等多项功能。 目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商企业可自主申请入驻、实时受理、反馈和查询用户满意度评价。 为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“点塑宝”公众版于2020年7月1日正式上线，新增实时受理用户投诉、月度平台投诉TOP10、热点投诉 区域、投诉列表（按投诉数量排名）等模块，让投诉流程透明化，一手掌握信息动态。
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