“以前，客户要到营业厅申请安装燃气，前后大约需要一个小时，现在用手机就可以搞定，只需要5分钟。” e网通上线新闻发布会在佛山燃气大厦举行。 佛山燃气集团有限公司（以下简称“佛山燃气”）信息中心主任王东华介绍了公司最新的一站式网络通讯平台。 笔者在现场了解到，公司业务近年来稳步增长，签约用户数已突破百万。
经过多年发展，佛山燃气逐步建立了完善的客户服务体系，各大客户服务网点为用户提供一站式、一窗口服务。 佛山燃气着力打造零距离、不间断、无缝衔接的服务。 服务热线96717全年开放。 电话系统与业务系统无缝对接。 答复率保持在94%以上，客户满意度保持在98%以上。 佛山燃气抢修组、安检组、巡线组全天候守护燃气安全。 抢修组24小时365天随时待命，线路巡检组每年巡检输气管线160万公里以上。 “目前，佛山燃气的用户服务流程主要包括开户安装、室内施工、点火通风、抄表收费等，用户可通过微信营业厅、网上营业厅、实体厅或独立终端办理上述服务频道。” 王东华说道。
但同时，新形势下，新一代信息技术应用与现有服务模式发生冲突，市场化改革倒逼企业运营模式升级，企业业务的快速发展对企业业务提出了更高的要求。对服务效率和质量的要求。 基于此，佛山燃气积极推进“互联网+”燃气服务e网通手机客户端，提升服务信息化水平。
此次推出的“e网通智能客服移动综合平台”（简称“e网通”），整合了客户侧、员工侧、公司侧的所有客户服务需求，简化了客户服务流程环节，打造了一个一键式网络交流平台。 用户只需关注“佛山燃气微信公众号”，即可实现各类燃气服务在线预约、工单进度查询、员工实时定位、在线支付、意见反馈、实时评价等服务功能，让用户“一次不用跑”，足不出户，一键办理燃气业务。
以用户注册申请点火为例，通过易网通智能客服移动综合平台，市民无需到营业厅办理开户手续。 只需通过手机完成实名认证、人脸识别和图像识别，并提交开户材料即可。 合同签订。 据了解，平台实名认证功能现已与公安系统对接e网通手机客户端，全面提升信息安全保障能力，保障用户信息安全。 同时，用户还可以通过设置虚拟号码功能来保护用户的个人隐私。
“从用户第一次接触燃气公司，到燃气供销关系的运维，我们分析了整个业务流程。” 王东华表示，目前该平台已在禅城区上线，佛山燃气将继续完善功能。 在其他地区推出促销活动。 未来，佛山燃气将把易网通打造成一个基于大数据技术的家庭能源解决方案提供平台，“就像一本‘家庭能源手册’”。
26年前，佛山市禅城区同济区、通化区600户家庭使用管道燃气，成为佛山市第一批管道燃气用户。 近年来，公司业务稳步增长。 发布会上，来自顺德乐从新城智光花园的苏女士成为佛山燃气集团签约的第100万名用户。
佛山燃气集团有限公司总裁黄益存表示，为回馈广大用户，佛山燃气将不断完善，提供更贴心的服务，做好“最后一公里”的服务。
【作家】华胜宇叶洁春
受访者供图
