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零售商发现消费者忠于整个购物体验——而不仅仅是产品、品牌和商店。
文 / Sara Gupta@Bazzarvoice
整理/RetailWatch
如今，零售商面临着一场艰苦的战斗。 消费者的购物行为在不断变化，大型零售商面临着对购物者忠诚度的激烈竞争。
大多数主流零售商销售相同品牌的相同产品，让消费者在决定确切的购物地点时有多种选择 - 当消费者几乎可以在任何地方找到他们想要的东西时，零售商如何区分？
许多人发现消费者对整体购物体验的忠诚度高于对产品、品牌或商店本身的忠诚度。
因此，“客户体验”一词在零售业中反复出现，这是有充分理由的。
今天的零售商必须提供积极、无缝、端到端的购物体验，这意味着线上和线下应该整合，并在每个接触点深入了解客户。
说起来容易做起来难，以下三种方法可以作为提升客户体验的思路。
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店内效率
在线购物简单方便。 唯一的问题是在购买之前无法看到、感受或试用产品。 因此，为了将在线购物的便利性和效率带到实体店，许多零售商改变了他们设计和运营商店的方式。
Bazaarvoice 最近的研究发现，将近一半的消费者认为零售商提供数字店内体验“重要”或“非常重要”，例如自动结账、在线订购和移动订购——因为这些使购物变得更轻松、更快捷. 最大的例子是 BOPIS。
根据 eMarketer 的研究，超过一半的北美零售商提供 BOPIS 服务。 通过这种方式，消费者可以节省运费，并且可以在需要时立即退货或换货。 同时，零售商也受益匪浅，包括节省运费——它们不需要送货上门，而是与其他产品一起送货到店，也吸引了消费者到店，以及许多消费者还购买额外的商品。 事物。
同样，一些零售商在过去一年推出了移动结账——没有什么比结账队伍移动缓慢更让消费者感到沮丧的了。 移动结账可以加快购买过程，消费者无需排队等候或与店员互动。 而且，这种方法仍然可以为零售商收集有价值的交易数据。
也许最有趣的是今天实体店的设计是如何演变的。 现在，小的布局、方便的陈列和科技的互动程序改变了传统的实体店。
▲REI的攀岩墙
塔吉特在小型概念店中大赚一笔，这些概念店的存货与周围人群的需求高度相关。 REI 和 Nordstrom 将攀岩墙、特别活动和就餐等体验移植到他们的实体店中，以增加参与度。
通过转变店内体验，零售商可以吸引顾客并建立更有意义的顾客关系。
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忠诚度计划和会员系统
赢得回头客的另一种普遍有效的策略是通过忠诚度计划。 会员制度跟踪和激励消费者的购买行为，促进消费者的参与，最终以不同的方式奖励消费者重复购买——消费者购买越多，获得的奖励越多。
这里成功的关键是在所有渠道中都包含客户接触点，未来可以在个人层面开发个体消费者接触点。
如今，会员制和会员卡已经司空见惯。 事实上，在北美，一个消费者平均参与 14 个不同的会员系统。 然而，传统的会员系统正在消亡，消费者参与度很低，这主要是因为这些计划通常被设计为交易性的，而不是基于零售商与消费者之间的关系。
转换现有客户比转换新客户更容易，也更有利可图，因此建立忠诚度是重中之重。 令人困惑、不方便且缺乏灵感的会员计划很难吸引消费者。 随着忠诚度计划无处不在，那些简单、引人注目并提供相关奖励的计划脱颖而出。
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个性化
个性化必须是整个购物过程的核心支柱。
Bazaarvoice 最近的一项研究显示，50% 的消费者表示个性化非常有用，可以改善购物体验。 在线购物商城建设，个性化意味着产品推荐和定制主页； 线下购物商城建设，个性化可以是数字化试衣间、产品定制，或者是有过往购买记录甚至非常了解消费者的店员。
成功的个性化基于正确的数据，虽然许多零售商都在这一领域进行投资，但挑战依然存在。 同一项研究发现，81% 的品牌和零售商表示，在未来 12 到 18 个月内，他们的重点将放在使用消费者数据和机器学习来个性化其网站上的推荐上。
相比之下，只有 3% 的品牌和零售商表示他们擅长获取和使用第三方数据。 此外，58% 的受访者表示，他们在基于所有接触点的数据开发单一的消费者视图方面落后了。 为实现有效的个性化，零售商应整合三种不同类型的数据：在线互动数据、人口统计数据和消费者购买旅程数据，从整体角度看待消费者，从而为定制化体验提供动力。
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致零售商：忠诚已死，会员永存
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